Hoe bouw je klantloyaliteit op met e-mailmarketing?

De plaats van e-mailmarketing in de customer journey & marketing funnel

Als we het bij ON. over klantloyaliteit hebben, kijken we naar twee modellen: de customer journey en de marketing funnel. Hierbij bestaat de customer journey uit vijf fasen (namelijk Awareness, Consideration, Purchase, Retention en Advocacy/Loyalty) en de marketing funnel uit vier fasen (namelijk Awareness, Interest, Action en Care).

Deze modellen vertonen veel overlap met elkaar, maar sluiten in feite op elkaar aan. Waar de customer journey namelijk simpelweg toont in welke fase van het aankoopproces een klant zich op een bepaald moment bevindt, focust de marketing funnel zich specifiek op de stappen die jij als ondernemer kunt zetten om jouw potentiële klanten in iedere fase aan te spreken.

Als het gaat om loyaliteit, is het belangrijk om te kijken naar de Retention- en Advocacy-/Loyalty-fasen van de customer journey en naar de Care-fase van de marketing funnel. Hierbij draait Retention specifiek om klantbehoud, terwijl klanten in de Advocacy-/Loyalty-fase ook actief jouw merk promoten onder hun kennissenkring.
Met e-mailmarketing kun je klanten niet alleen stimuleren om tot aankoop over te gaan, maar ook het klantbehoud stimuleren en jouw klanten omzetten in ware promotors. Hiermee zorg je dat ze jouw product of dienst willen afnemen, én vervolgens dat ze dat ook blijven doen!

Wat maakt e-mailmarketing exact zo geschikt voor de Care-fase?

Met e-mailmarketing bereik je precies die mensen die al eerder interesse in jouw merk hebben getoond door zich voor je nieuwsbrief in te schrijven. Soms zijn dit potentiële klanten, in andere gevallen hebben deze personen al een aankoop bij jouw bedrijf gedaan. Dat betekent dat het nu aan jou is om deze klanten ook te behouden en hun enthousiasme niet te laten uitdoven!

Dat is waar e-mailmarketing om de hoek komt kijken: door jouw klanten op de juiste momenten de juiste mails toe te sturen, zorg je ervoor dat ze je niet vergeten en kun je de kans op herhaalaankopen stimuleren met productsuggesties of ludieke acties.

In feite is e-mailmarketing hiervoor wel het meest effectieve middel; de e-mails zijn namelijk uitstekend te personaliseren en je klanten hebben er zelf om gevraagd, waardoor de kans relatief groot is dat ze je mails ook openen. Zo zorg je ervoor dat zij niet alleen klant blijven, maar ook dat ze daadwerkelijk om jouw merk gaan geven. Dan is er écht sprake van klantloyaliteit.

Soorten e-mails om je klantloyaliteit mee te verhogen

In onze eerdere blog over e-mail automation hebben we het al gehad over verschillende soorten mails die je automatisch op bepaalde triggermomenten naar je klanten kunt sturen. Dit zijn tegelijkertijd de mails waarmee je je klantloyaliteit echt wilt verhogen.

Hieronder geven we enkele ideeën voor e-mailcampagnes die jouw klanten het gevoel geven dat zij ertoe doen, terwijl jouw merk hierdoor bij hen top-of-mind blijft.

De welkomstcampagne

Een eerste aankoop is een gedenkwaardig moment: na (lang of kort) wikken en wegen heeft de klant besloten jouw merk zijn vertrouwen te geven en een bestelling te plaatsen. Met één enkele bestelling ben je er alleen nog niet: je wilt natuurlijk dat de klant ook blijft terugkomen.
Een welkomstcampagne wordt daarom direct of kort na de eerste aankoop verstuurd, om de klant te bedanken en misschien korting te geven op een volgende aankoop. Veel klanten laten zich dat geen tweede keer zeggen, waardoor deze vorm van waardering een effectieve manier is om klantbehoud te bevorderen.

De voorkeuren- en segmentatiemail

De voorkeuren- en segmentatiemail is een goed vervolg op de welkomstcampagne. In deze mail vraag je over welke onderwerpen de klant het liefst informatie ontvangt, zodat deze zijn eigen interesses kan aangeven. Hierdoor is het vervolgens mogelijk om enkel het type mails te verzenden dat de klant ook daadwerkelijk zou willen lezen. Dit voorkomt dat je mails ongelezen de prullenbak in gaan!

De informatieve trigger

Informatieve triggers draaien volledig om het verstrekken van informatie over een product dat een klant zojuist gekocht heeft. Hierbij kan het gaan om een instructievideo voor een pakje haarverf, maar bijvoorbeeld ook om achtergrondinformatie bij de fair-trade koffiebonen die de klant bij jou heeft aangeschaft. Deze informatieve mails hebben geen commerciële intentie, maar staan volledig in dienst van je klant. Hierdoor passen ze perfect in de Care-fase van de marketing funnel: als jij toont dat je om de klant geeft, zal de klant sneller om jouw merk gaan geven.

Suggesties voor vervolgaankopen

Uit een klantprofiel kun je veel afleiden over andere producten waar een bepaalde klant mogelijk interesse in zou kunnen hebben. Deze producten kun je op effectieve wijze bij je klanten onder de aandacht brengen door middel van een gepersonaliseerd mailtje met suggesties voor vervolgaankopen!

Geef ideeën voor producten uit dezelfde categorie of juist producten uit andere categorieën die goed bij de eerdere aankoop zouden passen om de kans op een tweede aankoop te vergroten, dan verhoog je meteen de klantloyaliteit.

Suggesties voor herhaalaankopen

Attent zijn loont! Als een klant een bepaald product uit jouw assortiment aanschaft dat na enige tijd vanzelf op zal raken, dan wil je natuurlijk dat die klant dat product opnieuw bij jou aanschaft. Hiervoor kun je op een goed getimed moment een suggestie voor een herhaalaankoop versturen.

Kun je met redelijke zekerheid inschatten dat je product over circa een week aan vervanging toe is? Dan is dat hét moment om deze mail bij je klant in de inbox te laten verschijnen. Zo voorkom je dat je vergeten wordt en bied je je klant meteen het gemak van een eenvoudige bestellink.

De terugwincampagne

Heeft een klant al lange tijd geen aankoop bij je gedaan, omdat hij je vergeten lijkt te zijn of misschien interesse is verloren in je aanbod? Met een geautomatiseerde terugwincampagne herinner je hem aan het bestaan van je merk! Bied bijvoorbeeld een kortingscode aan en zie de interesse meteen weer stijgen. Helaas is klantloyaliteit niet altijd even stabiel, maar dat betekent niet dat het niet te herstellen valt!

Wat bepaalt of je e-mails effectief zijn in het opbouwen van klantloyaliteit?

Uiteindelijk is gewoon e-mails versturen niet voldoende als je klantloyaliteit wilt opbouwen. De e-mails moeten je klanten namelijk wel aanspreken, anders is de kans groot dat ze ongelezen in de prullenbak belanden. Maar hoe doe je dat dan? We sluiten af met enkele tips:

• Zorg voor een aansprekende kopregel met een lokkertje. De klant moet wíllen klikken. Heb je een spannende aanbieding, een nieuw product of een mooie korting, benoem die dan direct in het onderwerp van je mail.
• Verstuur je e-mails op het juiste moment met behulp van automatisering. Welkomstcampagnes moeten kort na de eerste aankoop verstuurd worden, terugwincampagnes juist na lange tijd – en bij suggesties voor vervolg- of herhaalaankopen ligt het maar net aan het exacte product. Houd hier rekening mee bij het instellen van je e-mailcampagnes, zodat je relevant blijft voor de klant.
• Gebruik personalisatie om het meeste uit je campagnes te halen! Generieke campagnes blijven van alle tijden, maar iedere klant die zich persoonlijk aangesproken voelt door jouw aanbod, zal ook eerder geneigd zijn om bij jou te blijven kopen. Laat de klant zich gezien en gewaardeerd voelen met e-mails die aansluiten op zijn persoonlijke behoeften, dan is loyaliteit al snel gegarandeerd.
• Houd je data goed in de gaten! Hebben je e-mailcampagnes een hoge open rate en een lage unsubscribe rate? Dan weet je dat je op de goede weg zit! Anders is het tijd om bij te sturen.

Laat de e-mail specialisten van ON. jouw klantloyaliteit verhogen!

Waarschijnlijk ben je je er ondertussen wel bewust van hoe belangrijk e-mailmarketing is voor het stimuleren van klantbehoud. We kunnen ons echter ook goed voorstellen dat jij als ondernemer andere prioriteiten hebt dan het instellen van je e-mails, zoals je daadwerkelijke bedrijfsvoering. Daarom nemen wij je e-mailmarketing graag uit handen!

Neem vrijblijvend contact met ons op via onderstaand formulier, dan komen onze e-mailspecialisten graag bij je terug. Samen onderzoeken we dan hoe wij jouw e-mailcampagnes kunnen optimaliseren, zodat jouw klanten voortaan staan te trappelen om jouw e-mails te ontvangen.