Wat is de customer journey en hoe speel je hierop in?

De customer journey is het pad dat jouw klanten bewandelen vóór, tijdens en zelfs na hun aankoop bij jouw onderneming. Hoewel online marketeers zeer bekend zijn met dit begrip en ook goed weten hoe ze klanten aan de hand van de customer journey kunnen sturen, kan dit voor ondernemers iets lastiger te vatten zijn. Want hoe ziet die customer journey eruit en hoe doe je dat dan, dat sturen?
 
In deze blog leggen we je alles uit over de relatie tussen de customer journey, de marketing funnel en full funnel marketing. Zo kom jij direct te weten welk segment van jouw doelgroep jij met iedere vorm van online marketing kunt aanboren en welke fasen van de customer journey jij nog mist in jouw online marketing strategie!

Wat is de customer journey?

De customer journey heet in het Nederlands ook wel de klantreis. Deze metaforische reis bestaat uit vijf fasen die iedere (potentiële) klant aflegt. Zoals we eerder al zeiden, gaat het hierbij niet alleen om de weg naar de aankoop zelf, maar ook om het klantbehoud naderhand.

Er bestaan eigenlijk meerdere vormen van de customer journey, maar degene hieronder is het bekendst. Lees daarom verder om meer te leren over de vijf fasen van deze klantreis, namelijk: Awareness, Consideration, Purchase, Retention en Advocacy.

1. De Awareness-fase

De Awareness-fase draait om de bewustwording van de klant. Deze hoort voor het eerst van jouw product, dienst of merk en beseft dat je bestaat. Zonder awareness zal een klant nooit tot aankoop overgaan!

2. De Consideration-fase

Van de Consideration-fase is sprake wanneer de klant jouw merk begint te overwegen en te vergelijken met overeenkomstige merken. Alleen als jij hier als beste uit de bus komt, of dat nu gaat om je productaanbod, prijs of USP’s, zul je deze fase met goed gevolg doorkomen.

3. De Purchase-fase

In de Purchase-fase maakt de klant aanstalten om de letterlijke aankoop te doen. Dit betekent dat hij naar jouw website gaat, het product in zijn winkelmandje stopt en op ‘Betalen’ klikt, óf bijvoorbeeld dat hij naar jouw onderneming belt om een afspraak te maken. Dat de klant de Purchase-fase heeft gehaald, wil niet zeggen dat de aankoop ook per se doorgaat. Deze zou kunnen worden afgebroken als bijvoorbeeld de gewenste betaalmethode ontbreekt of als het technisch moeilijk wordt om jouw onderneming te bereiken.

4. De Retention-fase

De Retention-fase is de klantbehoudfase. Hierbij worden herhaalaankopen gestimuleerd, zodat je nieuw verworven klant ook daadwerkelijk je klant blijft. Dit bereik je alleen met een positieve verzendervaring, een product dat naar tevredenheid is en goede service.

5. De Advocacy-fase/Loyality-fase

In de Advocacy-fase (ook wel de Loyality-fase genoemd) is de klant zo’n groot fan van jouw merk geworden dat deze langdurig klant blijft én anderen aanmoedigt om ook klant te worden. Zo vergroot je dus uiteindelijk je klantbestand.

Wat is dan de marketing funnel?

De marketing funnel is een model dat direct aansluit op de customer journey. Deze wordt ingezet om in te spelen op de behoeften van de klant. In tegenstelling tot de customer journey met zijn vijf fasen heeft de marketing funnel echter slechts vier fasen: Awareness, Interest, Action en Care.

De plaats van onze diensten in de marketing funnel

1. Awareness

De Awareness-fase is voor beide modellen hetzelfde. Hierin wordt de klant bewust van jouw aanbod. Vanuit het oogpunt van een marketeer wil je in deze fase zoveel mogelijk relevante mensen bereiken die jou nog níet kennen op het moment waarop ze op zoek gaan. Hiervoor worden vooral disruption-kanalen ingezet, zodat de klant jou tegenkomt tijdens het scrollen op bijvoorbeeld social media of YouTube.

2. Interest

In de Interest-fase, die overeenkomt met de Consideration-fase, wakker je de interesse van de klant verder aan en maak je jezelf een interessante optie. Dit zijn mensen die jouw product al (vaag) kennen en naar iets vergelijkbaars op zoek zijn, zodat jij jezelf op dat punt nog prominenter onder de aandacht kunt gaan brengen. Social-media-kanalen zijn hier goed voor in te stellen, maar het is ook belangrijk om je website en campagnes te optimaliseren om ze beter vindbaar te maken.

3. Action

In de Action-fase van de marketing funnel staat de klant op het punt om een aankoop te doen. Belangrijk voor je marketing hierbij zijn prijsvergelijking, retargeting voor mensen die al vaker interesse in je product hebben getoond en mails naar diegenen die hun winkelwagentje hebben achtergelaten zonder te betalen.

4. Care

Tot slot omvat de Care-fase uit de marketing funnel de Retention- én Advocacy-fasen uit de customer journey. Deze fase draait in marketing vooral om klantbehoud, maar hier kan ook op worden ingespeeld door klanten bijvoorbeeld kortingscoupons te laten uitdelen aan hun vrienden die nog géén klant zijn. Het belangrijkste is dat klanten zich voldoende gewaardeerd moeten voelen om herhaalaankopen te blijven doen. Door ervoor te zorgen dat ze zich abonneren op je social media of je nieuwsbrief, blijf je in beeld én kun je mooie loyaliteitsacties opzetten.

Hoe speel je in op de customer journey met full funnel marketing?

In het vorige gedeelte zijn we er al kort op ingegaan welke kanalen aansluiten op welke fase van de customer journey en marketing funnel. Hieronder gaan we dieper in op de voordelen die ieder los kanaal te bieden heeft, om zo duidelijk te maken waarom wij als ON. Digital Marketing toch hoofdzakelijk aan full funnel marketing doen.

SEA

Zoekmachine adverteren (oftewel SEA) is een betaald advertentiekanaal dat jouw product toont aan mensen die op een specifieke zoekterm zoeken. Deze mensen hoeven jouw bedrijf niet te kennen, ze hoeven enkel een bepaald product te zoeken dat aansluit op jouw aanbod. Ook mensen die al geïnteresseerd zijn of zelfs naar jouw bedrijfsnaam zoeken kun je op deze manier bereiken. Met de zogeheten Discovery Ads kun je tot slot een volledig nieuwe doelgroep aanboren, die op YouTube of Gmail aan het scrollen is en op jouw advertenties stuit. Door deze opties kun je met SEA drie fasen van de marketing funnel/customer journey raken: Awareness, Interest en Action.

Onze SEA specialist Iris in actie!

Display en YouTube advertising

Display advertising is een kanaal van Google, waarbij visuele ads bijvoorbeeld als banners op de websites van derde partijen worden vertoond. Via het Google Display Netwerk kun je adverteren op talloze websites met verschillende doelgroepen. Hierdoor kun je je product onder de aandacht brengen van een breed publiek: van diegenen die simpelweg binnen jouw doelgroep vallen, maar jou niet kennen (awareness) tot diegenen die al eerder een aankoop hebben gedaan (care). Doordat dit kanaal zo veelzijdig is, bereik je er de hele marketing funnel mee.

Bij YouTube advertising heb je de keuze uit verschillende soorten advertenties die zowel tijdens video’s (interruption marketing) als in de feed getoond kunnen worden.

Een klant die graag naar video’s over computers bouwen kijkt, laat je bijvoorbeeld reclames zien van jouw nieuwste grafische kaarten. Een klant die jouw product al vaak op social media heeft aangeklikt, toon je een ad met aankoopbutton om een directe aankoop te stimuleren (remarketing). En wie al een aankoop heeft gedaan, houd je geïnteresseerd met boeiende of grappige content.

Met Display én YouTube kun je dus inspelen op alle fasen van de marketing funnel/customer journey: Awareness, Interest, Action en Care.

De plaats van social media in full funnel marketing
Onze socials specialist Sem laat zijn kunsten met social media aan Jeroen zien

Social

Doordat social media kanalen zeer veel data van hun gebruikers verzamelen, is het met social media marketing mogelijk om op elke fase van de klantreis in te spelen. Hierbij maken we onderscheid tussen social media advertising (betaald adverteren) en de organische content op het social media profiel, die gratis in de feeds van volgers verschijnt.

Bij social media advertising bepaalt de inhoud van de advertentie en de targeting op welke fase van de customer journey inspeelt. Zo kun je een specifieke advertentie laten zien aan diegenen die nog nooit van jou gehoord hebben (Awareness), of juist een kortingscode aanbieden aan mensen die al vaker interacties met je hebben gehad (Action/Care).

 

Organische content werkt op dezelfde manier: je trouwe volgers in de Care-fase liken en delen je content, waardoor deze ook onder de aandacht wordt gebracht van hun vrienden die mogelijk nog nooit van jou gehoord hebben (en hiermee in de Awareness-fase komen).

Ook voor dit kanaal geldt dus: je bereikt er de Awareness-, Interest-, Action- én Care-fasen van de marketing funnel mee, waarbij je je loyale volgers in de Care-fase nog eens éxtra kunt belonen.

SEO

Zoekmachineoptimalisatie (SEO) is het kanaal waarmee je je organische verkeer binnenhaalt. Dit kanaal heeft een aantal verschillende gebruikersintenties, waaronder de informatieve, de transactionele en de commerciële intentie, die gebruikers allemaal met een verschillende reden naar een webpagina halen. Informatieve pagina’s zijn vooral geschikt om gebruikers bewust te maken van je onderneming, terwijl transactionele pagina’s (zoals vergelijkingssites en blogs) goed aansluiten op de overwegingsfase. Wie tot slot ‘Macbook kopen’ intypt, wil zeer waarschijnlijk meteen een Macbook kopen en dus converteren.

SEO is hiermee direct gericht op de fasen Interest en Action, maar kan met een slimme aanpak ook zeker onder een Awareness-gerichte aanpak worden geschaard!

De plaats van SEO in full funnel marketing
Onze SEO topper Emiel houdt toezicht op de rest van de specialisten!

E-mail

E-mail marketing is het laatste kanaal van onze full funnel marketing aanpak. Hiermee richt je je op je bestaande customer base: diegenen die zich voor je nieuwsbrief hebben ingeschreven of zelfs al een aankoop hebben gedaan. De eerste groep, de potentieel geïnteresseerden, spreek je op deze manier aan door ze dieper kennis te laten maken met je bedrijf en ze productaanbevelingen te doen. De tweede groep, je loyale klanten, kun je zo voor hun loyaliteit belonen met kortingscodes, terwijl je ook meteen suggesties voor herhaalaankopen kunt doen óf interesse kunt opwekken voor gerelateerde producten (de zogeheten cross-sells). Zo blijft jouw bedrijf top-of-mind.

Omdat je niet zomaar e-mails naar onbekenden mag sturen zonder in strijd met de AVG te handelen, heb je altijd expliciete toestemming nodig voor e-mail marketing. In de marketing funnel valt dit kanaal daarom onder Interest, Action en Care.

Laat ON. jou door de customer journey begeleiden!

De customer journey en de marketing funnel vormen samen de ideale uitgangsbasis voor een volledige marketingstrategie, die ieder touchpoint van de klantreis aanpakt. Er zijn echter veel verschillende kanalen en om als onderneming een expert te worden op al deze vlakken is zo goed als onmogelijk. Daarom kunnen we ons goed voorstellen dat je liever een online marketing bureau zoals ON. Digital Marketing naar jouw strategie laat kijken.

Wil jij dat onze marketingspecialisten een blik werpen op jouw customer journey, zodat we samen een full funnel marketing strategie kunnen opstellen die perfect bij jouw doelen past? Neem dan contact met ons op!

Inhoud

Solliciteren

Vul het formulier hieronder volledig in en wij nemen spoedig contact met je op.